淮文行委发﹝2014﹞1号关于开展第四届淮南市创建文明行业工作评选表彰的通知

淮文行委发﹝2014﹞1号

关于开展第四届淮南市创建文明行业工作

评选表彰的通知

各县区文行委，市直行业（部门）文行委：

为贯彻落实十八届三中全会和习近平总书记系列重要讲话精神，进一步深化党的群众路线教育实践活动，发挥典型的示范带动作用，推动文明行业创建工作向纵深发展，根据中央、省文明行业创建工作部署要求，市文行委决定开展第四届创建文明行业活动评选表彰工作。现将有关事项通知如下：

一、评选表彰的名称、对象和名额

 1、淮南市文明行业（系统）(10个)

评选表彰的对象为市行业（窗口行业）或系统（执法部门、行政管理部门），其范围覆盖本行业本系统全市范围内的所有单位。

2、淮南市创建文明行业工作先进单位（30家）

评选表彰的对象为市、县（区）行业主管部门（单位）以及推出有影响品牌的单位。

3、淮南市文明窗口（30家）

评选表彰的对象为全市服务行业、执法监督部门或行政管理部门所属各单位中直接面向社会和群众的服务窗口，主要包括：基层站、所、队、馆、各类服务大厅、接待室等。

4、淮南市文明优质服务标兵（30名）

评选表彰的对象为在服务窗口一线工作的职工。

二、评选表彰的条件

1、淮南市文明行业（系统）条件

达到“组织领导好、职工素质好、行业风气好、规范服务（执法）好、社会评价好”的“五好”标准，位居全市前列、全省同行业中上等水平，群众路线教育实践活动、创先争优活动、职工志愿服务、职工书屋建设成效突出。其中，全行业（系统）近两年内：（1）行风评议满意率达到８５%或政风评议达到满意等级； (2) 市级文明单位达到80%以上；（3）未出现重大经济犯罪案件、重大责任事故、重大刑事案件和违反计划生育政策问题。任何一项未达到标准，均实行一票否决制。

２、淮南市创建文明行业工作先进单位条件

达到“组织领导好、职工素质好、行业风气好、规范服务（执法）好、社会评价好”的“五好”标准，主要业务指标和整体工作综合水平居全市同行业领先地位。群众路线教育实践活动、创先争优活动、职工志愿服务、职工书屋建设成效突出。其中，近两年内：（1）行风评议满意率达到８５%或政风评议达到满意等级；（2）已获市级文明单位等精神文明建设荣誉称号；（3）未出现重大责任事故、重大经济犯罪案件、社会治安重大刑事案件和违反计划生育等问题。

３、淮南市文明窗口条件

(1)有高效的规范优质服务体系。牢固树立以人为本的服务理念，服务管理科学规范，有各项考核制度予以保障，做到言行有规范、管理有依据、考核有标准。

(2)有公开的社会服务承诺制度。加强诚信建设，公开办事制度，实行首问负责制、服务承诺制，做到相关法律、政策公开，服务指南、服务项目公开，收费项目和收费标准公开，服务承诺兑现。

(3)有务实的便民利民服务举措。一切从方便群众、满足群众利益出发，推出便民利民新举措，落实有力。办事窗口备有纸笔和饮用水等，主动为特殊困难群众提供方便，及时反馈顾客咨询，努力缩短顾客等候时间，做到窗口环境整洁优美、设施完善，服务标识统一醒目，群众办事具有舒适感、方便感。

(4)有完善的群众监督投诉机制。制定合理的投诉处理流程和制度，设有服务热线或投诉电话，对群众投诉的问题能及时认真做好受理、处理和反馈工作，态度端正，处理结果让群众满意，投诉单记录完整，并做到件件有回复。

（5)有健全的职业道德行为规范。大力开展以“服务人民、奉献社会”为核心的职业道德教育，普及职业礼仪知识，倡导文明言行，服务优质高效，社会效益显著，群众满意度高。积极参加社会公益事业活动和各类志愿者服务。

4、淮南市文明优质服务标兵条件

（1）品德高尚。认真学习和践行社会主义核心价值体系，爱国守法遵纪。牢固树立服务群众、奉献社会的理念，爱岗敬业，积极履行岗位职责，诚实守信，恪守职业道德规范，办事公道，无坑蒙欺诈、吃拿卡要等不良作风和行为。

（2）业绩突出。一是对工作精益求精。精通业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有较高的服务技能和专业技术水平，具备较强的应急处置、协调办理和表达沟通能力。高质量完成各项任务，工作零差错、服务零缺陷、群众零投诉。二是坚持为民服务。主动为群众排忧解难，热情服务，有特事特办、急事急办、主动服务较为典型的事例。三是推动服务创新。工作中能坚持创新，勤思善谋，对窗口单位管理流程再造，推行预约服务、代理服务等服务新形式，推进窗口服务规范化、科学化、制度化建设有所贡献。

（3）勤勉敬业。一是遵守工作纪律。严格执行各项规章制度，遵守岗位纪律和服务规范，无违规、无事故，无迟到、早退、脱岗、贻误工作等现象。二是坚持规范服务。工作期间精神饱满，准确使用规范化文明用语，对客户的咨询及时、耐心、准确解答，未因个人因素造成行政许可事项延期办结。三是发挥示范作用。模范执行职业规范和服务标准，处处为群众着想，服务态度好；热情为顾客服务，服务质量高，有一定的社会知名度和较高的群众威信。

三、申报推荐程序

市文明行业（系统）的申报，在行业、部门自查确认达到申报条件的基础上，由主管部门向市文行办申报。市文行办依据《淮南市文明行业（系统）评选表彰办法》和本《通知》规定的条件和程序，首先审查确定考评对象，然后按程序和条件组织考评，考评确认达到市文明行业（系统）条件的，报文行委研究，公示通过后，市文行委予以表彰。

市创建文明行业工作先进单位、文明窗口和文明优质服务标兵的申报，由申报对象先向所在县区文行委或本行业主管部门文行委申报，同意并公示后向市文行办推荐，市文行办组织考核确认符合条件后，综合协调确定正式候选对象，报市文行委研究，公示通过后，市文行委予以表彰。

四、表彰奖励

获得以上集体荣誉称号的行业、部门或单位，由市文行委颁发奖牌，通报表彰。获得“淮南市文明优质服务标兵”的个人，颁发荣誉证书并给予一定的物质奖励。

五、活动步骤及时间安排

评选表彰工作由市文行委领导，市文行办实施。

1、氛围营造与宣传发动阶段。8月份，各窗口单位要结合教育实践活动，认真查摆当前行业风气和服务质量中存在的突出问题及原因，结合本行业实际，进一步制定完善本单位简明具体、易于操作、便于考核的规范化服务个性化标准。同时层层动员部署，广泛宣传发动，吸引广大职工群众参与评选活动，迅速营造浓厚的活动氛围。

2、狠抓落实与全面实施阶段。9月—10月，各单位围绕活动安排和评选标准开展各项工作。一要搞好岗位教育培训。广泛开展“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的职业道德教育活动，进一步提高行业从业人员的整体素质。。二要用活动引领。以“树服务品牌，创服务之星”为主题，深入开展优质服务竞赛活动，通过窗口形象、规范管理、服务质量、工作作风的提升，进一步规范窗口行业服务水平。三要广泛收集建议。各行业（系统）及窗口单位通过召开职工座谈会、群众满意度测评以及行风热线、政务微博等多种形式，广泛征求社会各界对服务的意见、建议和要求，认真查找在“优质服务”方面存在的问题和薄弱环节，明确改进服务的方向。四要整改提高。各行业（系统）和窗口单位要正视存在的问题，深刻剖析产生问题的原因，提出有针对性的改进措施，不断强化服务意识，完善服务手段，切实为市民提供高质、便捷、文明的服务。

3、自我申报与综合考评阶段。自我申报安排在10月底前，各窗口单位根据本《通知》，结合工作实际，对本单位开展活动情况，自行组织申报。各行业主管部门对所属的申报单位，组织初步考评，提出考评意见，填好推荐表以电子版形式于报送市文行办待评。

评选采取综合考评方法，由日常考核、办事群众随机抽样统计调查、明察暗访三部分组成，按照日常考核占50%、办事群众随机抽样统计调查占30%、明察暗访占20%的考核比例进行统计。日常考核在8月份至10月份进行，由各窗口单位围绕本次评选活动，将配合开展各种特色服务活动的内容、进展、成效、主要经验、存在问题、整改措施，及时上报给市文行办，市文行办视活动进展情况给予考评。办事群众随机抽样统计调查主要集中在10月至11月下旬。明察暗访贯穿活动的全过程，集中在8至12月期间。市文行办组织人员视活动开展情况，到候选单位进行随机检查。经综合考评确定初选名单报市文行委审定并在报纸公示。

六、工作要求

1、加强领导，精心组织。 各行业（系统）要充分认识此项活动的重要意义，把评选活动作为加强窗口行业精神文明建设的一项重要任务来抓，纳入本单位、本部门的整体工作当中，加强组织领导，制定活动方案，落实具体工作部门，完善工作机制，精心组织实施，切实通过评选活动来提升窗口行业文明形象和社会知名度。

2、结合实际，强化措施。要把此次评选活动与当前正在开展的群众路线教育实践活动紧密结合起来，与本行业的业务工作紧密结合起来，努力把窗口行业打造成为体现我市文明程度的靓丽“名片”。各行业主管部门要加强对基层窗口服务单位的指导协调，总结经验，找出差距，树立典型，以点带面，努力形成全员参与文明行业创建的良好氛围。

3、创新载体，务求实效。始终坚持“服务人民、奉献社会”的宗旨，从解决群众最关心的问题入手，从群众最不满意的地方改起，找准与群众生产生活密切相关的关键环节，不断创新活动载体，形成各自特色，着力推动重点、难点问题的解决，努力为百姓办好事、办实事，使评选活动取得实实在在的成效，不断提升窗口行业的群众满意度。

4、各县区文行委、市直行业（部门）文行委于11月10日前将申报推荐表和事迹材料报至市文行办（市总工会宣教部，联系电话：6644889  邮箱hnszghxjb@163.com），同时上报电子版。市创建文明行业工作先进单位、文明窗口申报单位和申报文明优质服务标兵的个人均分别填表一式两份，同时报2000字左右事迹材料一式15份，提供300字以内的单位或个人事迹简介一式15份；同时提交三年内获奖的表彰决定、奖牌、奖状的复印件、照片；一票否决条件须提供市有关部门的证明材料。申报市文明行业(系统)的行业、部门须按照评比表彰办法和本通知的要求，按时递交3000字左右翔实的申报报告和800字以内的概要各15份；同时提交三年内获奖的表彰决定、奖牌、奖证的复印件、照片；一票否决条件须提供市有关部门的证明材料。市文行办对于申报的候选单位和候选人，在坚持评选条件的同时，兼顾条块进行适当调整。

 附件：1、淮南市文明行业（系统）申报表

2、淮南市创建文明行业工作先进单位申报表

       3、淮南市文明窗口申报表

       4、淮南市文明优质服务标兵申报表

                淮南市创建文明行业活动指导委员会

                         2014年8月8日

抄送：省文明办、省文行办，市文明办、市文行委成员单位。

附件：1

淮南市创建文明行业(系统)申报表

附件：2

淮南市创建文明行业工作先进单位申报表

附件：3

淮南市文明窗口申报表